Soluções em Pauta

Pandemia amplia necessidade de comunicações integradas

INOVAR 22/07/2020

Distanciamento social e funcionários em home office aumenta a procura por soluções de comunicação baseada em nuvem

 

Um dos efeitos diretos da pandemia sobre o processo de transformação digital das empresas foi o aumento na busca por soluções de comunicação mais eficientes. Com equipes dispersas, aumentou a demanda por soluções de comunicação integrada, que reúnam funcionalidades de Cloud PABX, Comunicação Unificada, Central de Atendimento e Omnichannel.

Para atender esta demanda, fornecedores como a Oi têm desenvolvido ofertas baseadas em nuvem – as chamadas soluções de Cloud Communications –, garantindo escalabilidade e robustez, além de criar melhores experiências de interação. Construídas em módulos, as soluções de cloud communications contam características específicas para cada um deles:

• Cloud PABX – conta com gestão integrada dos ramais da empresa, telefones fixos, móveis e softwares de comunicação dos computadores, simplificando o processo de fazer, receber e rotear chamadas;
• Comunicação Unificada – permite a comunicação e a colaboração entre os funcionários em múltiplos dispositivos, tais como tablets, computadores e celulares, independente do equipamento e da localização física do profissional;
• Central de Atendimento - realiza a gestão do atendimento com mapeamento da jornada do cliente desde o primeiro contato até o pós-venda;
• Omnichannel - possibilita que os clientes usem múltiplas formas de entrar em contato com as empresas, como e-mail, telefone, Facebook, Twitter e WhatsApp, mantendo a informação padronizada e garantindo um atendimento único e integrado, proporcionando a mesma experiência de atendimento ou de compra independente do canal utilizado.

Segundo um relatório da Forrester publicado pela Genesys, empresas que migraram seus contact centers para a nuvem obtiveram vários benefícios, como o aumento da satisfação do cliente e a gestão mais simples e eficiente dos contact centers distribuídos. Por isso cada vez mais empresas na América Latina estão reconhecendo os benefícios da nuvem para reduzir custos e aumentar a eficiência operacional dos contact centers. É o caso da Azul, que recentemente implementou a plataforma de colaboração Oi Cloud Communication.

A companhia aérea adquiriu a solução de TI em dezembro de 2019 e, após 10 meses de funcionamento, obtém melhorias, simplificando o processo de fazer, receber e rotear chamadas, e garantindo o autosserviço para aproximadamente 4 mil pilotos e comissários que compõem as equipes de voo que necessitam aprovar ou alterar escalas. Com isso, obteve até aqui um incremento de 25% na taxa de êxito no retorno para a confirmação de escala da tripulação de sobreaviso com a implantação da solução.

Além disso, com as recomendações de isolamento social, a solução permitiu à companhia aérea migrar todo o time para o modelo de home office sem traumas por causa do funcionamento da plataforma de telefonia IP em diferentes dispositivos.

A Oi Soluções oferece para o mercado corporativo o Oi Cloud Communication, a sua oferta de solução convergente de comunicação de voz, em nuvem, para grandes empresas. A plataforma atua em modelo 100% cloud, direcionada a organizações que buscam atualizar os seus sistemas de comunicação para colaboradores e clientes com escalabilidade, robustez, permitindo criar melhor experiência de interação com seus clientes e colaboradores.