Soluções em Pauta

O cliente no centro da inovação

INOVAR 25/05/2021

Setor financeiro continua pioneiro no uso da tecnologia, agora com foco na conveniência do cliente

 

O setor financeiro brasileiro sempre foi pioneiro no uso de tecnologia da informação, mas o processo de digitalização da economia como um todo, e dos hábitos dos clientes em particular, têm feito com que o foco dos investimentos mude. Atualmente, o setor investe cerca de 24 bilhões por ano em tecnologia, grande parte para garantir a segurança, a privacidade e a conveniência de seus clientes.

Uma das alavancas desse movimento é o Banco Central, que vem estimulando a democratização do sistema financeiro, ampliando as possibilidades de escolha para os clientes. De acordo com o chefe adjunto do BC, Carlos Eduardo Brandt, a instituição tem conseguido criar um ecossistema aberto a todos que estão inovando e criando novas soluções. “Trazemos um ambiente competitivo para este segmento e isso é um direcionador muito forte para que tudo aconteça de forma estruturante no sistema financeiro nacional”, diz.

Brandt cita como o exemplo o PIX, que hoje é porta de entrada para uma competição mais ampla em todo o sistema financeiro. Com sua característica multiproposta, o meio de pagamento instantâneo passou a suportar novos modelos de negócios, permitindo a entrada de empresas que não são do setor.

“Hoje vemos empresas que estão tirando o caixa de seu espaço físico porque o meio de pagamento permite isso, evitando que as pessoas fiquem presas na fila. O setor já tinha tradição de uso intensivo de tecnologia. Ela se mantém e somos um driver importante nesse processo”, diz, lembrando que a cada evolução o BC garante uma amplitude maior e dá às empresas do setor mais possibilidades de criação de serviços e soluções.

Foco no cliente

E essas possibilidades estão sendo exploradas com o uso da tecnologia. O COO do Banco Inter, Ray Chalub, lembra que os clientes brasileiros são ávidos por tecnologia e por boas experiências, fatores que têm levado as instituições a manterem o foco na criação de produtos que tornem essa experiência mais simples, permitindo o maior volume possível de serviços gratuitos.

O grande canal para isso tem sido o smartphone. “Temos mais de 200 milhões de smartphones no Brasil e a melhor experiência é quando o cliente não precisa ir ao banco. Por isso o telefone é a melhor agência”, explica Chalub. Mais que uma agência, o foco do Inter tem sido transformar o celular em um terminal multisserviços, com seu app oferecendo não apenas serviços financeiros, mas também viagens, compras, financiamentos etc.

O executivo lembra que a mesma estratégia vale para empresas. Dos 22 milhões de CNPJs existentes hoje no País, 12 milhões são MEIs (Microempreendedores Individuais) e 9 milhões são de pequenas ou médias empresas. “No Inter vimos que estas empresas podem ser mais bem servidas, com serviços como folha de pagamento, gestão, recebimento de recursos etc. Com isso tivemos adoção massiva também de empresas, tendo como core serviços financeiros gratuitos”, revela.

Chalub afirma que, no fundo, o cliente digitalizado busca tudo o que simplifica a vida dele, gerando boa experiência e sendo rápido. Por isso os bancos, principalmente os digitais, tem trabalhado fortemente no desenvolvimento de soluções simples e nada burocráticas, mas que também ofereçam benefícios e ofertas generalizadas. Como Brandt, ele cita o exemplo do PIX, que hoje representa 85% das transações realizadas pelo banco. “A tecnologia proporciona isso em todas as frentes. Hoje nossos clientes podem, com seu celular, fazer pagamentos por aproximação, trazendo conveniência e segurança”, afirma.

Caminho semelhante segue o banco Next, e não é à toa. O diretor de relações humanas da instituição, Victor Queiroz, ressalta que, no final das contas, todos tratam de pessoas. “A grande transformação que a tecnologia traz é que agora temos o total poder de estar próximo da última milha do cliente”, compara.

Era uma tendência que já existia mas, segundo Queiroz, foi fortemente acelerada pela pandemia, que levou muitas pessoas a terem suas primeiras experiências digitais com seus bancos. O fato é que a maioria delas, depois de viver a experiência, não vai mais querer voltar ao modelo físico.

Nesse novo contexto, as pessoas podem se servir e ganham autonomia para resolver seus problemas. É para permitir que seus clientes tenham essa autonomia que todos estão preocupados em como servir melhor, enxergando primeiro o que o cliente precisa, o que também estimula a competição. “O cliente pode escolher o que faz mais sentido para ele e quem estiver mais preparado para fazer o que é importante na vida do cliente, vai levar. Seja o sistema financeiro, sejam os grandes varejistas”, diz.

Uma forma que banco Next encontrou para fazer sentido na vida de seus clientes é o chamado hub de mimos, que surgiu como conceito para proporcionar customizações para os diferentes estilos de vida e perfis de clientes. “Ali, conseguimos oferecer descontos para os clientes do Next, oferecendo o que faz sentido para seu estilo de vida em condições bastante especiais. Isso ajuda a personalizar ao atendimento”, diz.

Para levar tudo isso para o computador, e principalmente para o celular de seus clientes com a escalabilidade e a velocidade necessárias, as instituições precisam contar com parceiros especializados como a Oi Soluções, que hoje fornece soluções integradas para os maiores bancos do País.

“Temos soluções de TI que atendem bem com as demandas, como o uso de Big Data com IA para otimizar modelos de risco e fraude para ser mais efetivos no suporte de crédito dos nosso clientes”, afirma o diretor de vendas da Oi Soluções, Marcelo Leite. E não se trata apenas de fornecer, mas também de manter e desenvolver novas soluções.

O executivo cita como exemplo o provimento de redes wi-fi para as cerca de três mil agências de um grande banco nacional, já com segurança cibernética embarcada. Leite lembra que a Oi Soluções é a responsável por grande parte das redes de dados de seus clientes, e reforça a importância de contar soluções de segurança “os dados são o grande ativo no mundo moderno e qualquer vazamento configura um grande prejuízo, tanto financeiro quanto de imagem. Proteger os dados é missão crítica para todos os players”, afirma.

Para a construção dessas ofertas é fundamental que as instituições, juntamente com seus fornecedores, avaliem as soluções que devem ser utilizadas. Leite lembra que nem todas as boas ideias se aplicam a todos e que cada banco deve entender suas demandas. Em mais um exemplo, ele lembra que o módulo de acompanhamento de atividades físicas nas agências é usado de modos diferentes: há bancos que o utilizam para monitorar as agências propriamente ditas e outros  para monitorar a eficiência energética, hídrica e a climatização.

“Estas customizações são realizadas com o Oi Labs, desenvolvendo soluções que atendem às demandas específicas de nossos clientes. Tudo isso é TI e conectividade, que são integrados para atender às necessidades dos bancos e de seus clientes”, diz.